Telefonischer HamburgService (II)

Kleine Anfrage v. 04.11.2021 (Drs. 21-4235)

Sachverhalt:

Aus der Drucksache 21-3997 zum telefonischen HamburgService (HS) haben sich weitere Fragen ergeben. Insbesondere die Antwort zu Frage 27 ist unklar, da Bezüge fehlen.

Vor diesem Hintergrund fragen wir die Verwaltung:

Das Bezirksamt Wandsbek beantwortet die Kleine Anfrage wie folgt: 15.11.2021

1. Ist die Aussage korrekt, dass 62% der Anrufe, die der HS nicht selbst beantworten kann, erfolglos an die zuständigen Stellen vermittelt werden? Wenn nein, wie ist die Antwort zu Frage 27 Drs. 21-3997 stattdessen zu verstehen?

Bezirksamt Wandsbek:
Der Telefonische HamburgService vermittelt rund 38% alle Anrufe, die er nicht selbst abschließend beantworten kann, erfolgreich an die zuständige Stelle. Der Telefonische HamburgService kann rund 62% alle Anrufe, die er nicht selbst abschließend beantworten kann, nicht erfolgreich an die zuständige Stelle abgeben. In diesen Fällen ist der Anschluss besetzt oder das Telefonat wird nicht abgenommen oder das Gespräch wird zurückgegeben.

2. Wie viele Anrufe können vom HS selbst abschließend beantwortet werden?

Bezirksamt Wandsbek: Siehe SKA 22/5590.

3. Wie viele Anrufe werden an die zuständigen Stellen vermittelt, da der HS die Fragen nicht selbst beantworten kann?

Bezirksamt Wandsbek: Siehe SKA 22/5590.

4. Wie viele der vermittelten Anrufe werden von den zuständigen Stellen nicht angenommen?

Bezirksamt Wandsbek:
Bei rund 32% der Anrufe wird das Gespräch nicht von den zuständigen Stellen angenommen. (Anm. zu 4 bis 6: Die Daten beziehen sich auf 2021, Quartal 1 bis 3.)

5. Wie viele der vermittelten Anrufe werden zurückgegeben?

Bezirksamt Wandsbek:
Bei rund 26% der Anrufe wird das Gespräch wieder zurückgenommen und fortgesetzt.

6. Wie viele der vermittelten Anrufe können nicht weitergeleitet werden, weil besetzt ist?

Bezirksamt Wandsbek:
Bei rund 13% der Anrufe ist der Anschluss besetzt.

7. Warum können Anrufe nicht an die zuständigen Stellen vermittelt werden?

Bezirksamt Wandsbek:
Hierzu liegen dem Bezirksamt keine Informationen vor.

8. Wie viele Anrufe werden an das Bezirksamt Wandsbek weitergeleitet und an welche Abteilungen?

Bezirksamt Wandsbek:
In den ersten drei Quartalen 2021 wurden rund 28.000 Anrufe an das Bezirksamt Wandsbek weitergeleitet. Daten zu Abteilungen werden nicht erhoben.

9. Wie oft können Anrufe nicht an die einzelnen Abteilungen im Bezirksamt Wandsbek weitergeleitet werden? Bitte auflisten nach Abteilungen.

Bezirksamt Wandsbek:
In den ersten drei Quartalen 2021 konnten rund 22.000 Anrufe nicht erfolgreich an das Bezirks- amt Wandsbek vermittelt werden. Bei rund 4.500 Anrufen war der Anschluss besetzt, bei rund 9.300 Anrufen wurde der Anruf nicht entgegengenommen und bei rund 8.100 Anrufen kam es zu Rücksprachen einschließlich Rücknahme. Daten zu Abteilungen werden nicht erhoben.

10. Gab es eine Vereinbarung während der Corona-Pandemie, dass Anrufe vermehrt von den Behörden und Bezirksämtern beantwortet werden? Wenn ja, wie sah diese aus? Wenn nein, warum nicht?

Bezirksamt Wandsbek:
Nein, für eine derartige Vereinbarung wurde kein Bedarf gesehen. Die Bürgerinnen und Bür- ger rufen die bekannte 115 an und der Telefonische HamburgService beauskunftet im Rah- men des Möglichen selber oder gibt das Anliegen ab.

11. Gab bzw. gibt es Probleme Anrufe an zuständige Stellen, deren Mitarbeiter sich im Homeoffice befinden und somit nicht in der Behörde bzw. Bezirksamt sind, zu vermitteln?

Bezirksamt Wandsbek:
Es gab und gibt keine grundsätzlichen Probleme für Arbeit im Homeoffice, da Telefonnummern umgestellt werden können.

12. Welche Hotlines mit welchen Rufnummern sind beim HS angeschlossen und seit wann? Bitte einzeln auflisten.

Die gesamte Anfrage finden Sie hier.